国家旅游局


国家旅游局令
第32号

　　《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。


　　　国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日


旅游投诉处理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
　 第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
　第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
　地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
　　第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

　　第二章 管辖

　　第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
　　需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
　第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
　　第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

　　第三章 受理

　　第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
　（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。
　 第九条 下列情形不予受理：
　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
　　属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
　第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
　 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
　 第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
　 （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
　 （二）被投诉人的名称、所在地；
　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
　　第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
　第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
　 第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
　　第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
　（一）投诉符合本办法的，予以受理；
　（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
　　（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

　　第四章 处理

　　第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
　　旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
　　第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
　　对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
　　第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
　 第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
　　第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
　　旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
　　第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
　　第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
　　鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
　　第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
　　第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
　　第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
　　（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
　　（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
　　调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
　　第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
　　（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
　　（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
　　第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
　　第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
　　第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
　　第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

　　第五章 附则

　　第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
　　第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。




中国科学技术协会


中国科协基本建设程序管理暂行规定


机关各部门、各事企业单位：
根据国家基本建设有关规定，结合中国科协实际情况制订了《中国科协基本建设程序管理暂行规定》（科协发计字[2003]66号）。现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中有什么问题，请商中国科协计划财务部解决。


中国科协基本建设程序管理暂行规定

第一条 为了加强中国科协（本规定中指中国科协机关和直属事企业单位，下同）基本建设管理，规范基本建设程序，依据国家有关法律法规，结合中国科协实际，制订本暂行规定。

第二条 本暂行规定所指的基本建设项目为（以下简称建设项目），中国科协由财政性资金、自筹资金及其它方式筹资兴建（包括新建、续建、改建、扩建）的建设项目。

第三条 中国科协计划财务部是中国科协建设项目管理职能部门（以下简称建设项目管理职能部门），负责对建设项目进行管理，列入国家和地方的基本建设计划。

第四条 建设项目要严格按照国家规定履行报批手续，严格执行建设程序。建设程序主要包括：项目建议书或可行性研究报告、初步设计、建设项目报建、开工报告和竣工验收等工作环节。只有在完成上一环节工作后方可转入下一环节。任何单位不得擅自简化建设程序，不得超越权限审批建设项目，不得采取“化整为零”等方式逃避审批管理。

第五条 项目建议书或可行性研究报告阶段

（一）建设项目计划申报与审批。准备进行基本建设的单位，须向建设项目管理职能部门提出建设项目书面计划，建设项目管理职能部门按程序审核批准。

（二）“项目建议书”或“可行性研究报告”的申报与审批。

在原有建设用地范围内，用以下资金投资建设的项目，由建设单位向当地规划部门申报“规划意见书”,取得“规划意见通知书”后，组织编制“项目建议书”或“可行性研究报告”，按规定程序向有关建设项目管理部门申请立项。

1.财政性资金和中国科协计划财务部承诺用财政性资金还款的国内借款投资建设的项目，经建设项目管理职能部门初审后，报国家发展和改革委员会审批（以下简称发展改革委）。

2.除本款上项所述资金以外，用其它资金投资建设的项目，报建设项目管理职能部门审批。大中型建设项目需报国家发展改革委备案。其中属于办公、住宅类建设项目，需报国务院机关事务管理局审批。

需要新征地（包括征用城市国有土地和农村集体所有土地）的建设项目，由建设单位编制“项目建议书”或“可行性研究报告”，报建设项目管理职能部门初审合格后，向国家发展改革委申报立项。

（三）中国科协建设项目管理职能部门审批的建设项目，由建设项目管理职能部门负责组织有关专家或者委托具有相应资质的中介机构，对“项目建议书”或“可行性研究报告”进行评估论证。

（四）“项目建议书”或“可行性研究报告”经批准后，建设单位不得任意修改和变更，主要内容上发生重要变动，须经原批准机关复审同意。

第六条 初步设计阶段。

（一）建设单位根据批准的可行性研究报告组织初步设计工作。初步设计任务应由具备相应资质的设计单位承担。

（二）初步设计文件草稿完成后，须由建设单位委托有相应资质的工程咨询机构或组织管理、设计、施工、工程咨询等方面的专家，对初步设计中的重大问题，进行咨询论证。设计单位根据咨询论证意见，对初步设计文件草稿进行补充、修改、优化后，形成初步设计文件。

（三）建设单位组织对初步设计进行审查后，报建设项目管理职能部门审核，再报当地规划部门审批。

（四）经批准的初步设计文件，主要内容不得任意修改、变更，如有重要修改、变更，须经原批准机关复审同意。

（五）建设项目初步设计文件已获批准，投资来源已基本落实，建设单位可以组织施工图设计、施工现场准备及有关招标工作。

第七条 建设项目报建阶段。建设项目实行报建制度。建设项目由建设单位向建设项目管理职能部门报送《工程建设项目报建表》及相关资料。建设项目管理职能部门审核后，向当地建设委员会报建。经批复后，建设单位向当地建设委员会提出工程开工申请报告办理开工手续，经批准后，方能开工。

第八条 竣工验收阶段。建设项目建成后，须按照有关规定进行竣工验收。项目竣工验收合格后，方可交付使用。

（一）竣工初验。建设单位接到施工单位提出的交工报告后，应及时组织施工、设计及使用单位等有关单位进行初验。

（二）竣工审计。竣工初验完成后，须进行竣工审计，其审计报告作为竣工验收的基本资料。

（三）竣工验收。建设内容全部完成，建设单位应向负责组织验收主管部门提出验收申请报告。由验收主管部门根据有关规程组织验收。

（四）工程规模较大、技术较复杂的建设项目可先进行初步验收。不合格的工程将不予验收。有遗留问题的项目，对遗留问题必须提出具体明确的处理意见，且待遗留问题解决后，方可按规定程序组织验收。

第九条 加强建设项目档案管理工作。建设项目按照《中华人民共和国档案法》的有关规定，建立健全项目档案。从项目规划到工程竣工验收各环节的文件资料，都要按照规定收集、整理、归档，项目档案管理单位和档案管理人员必须严格履行职责。

第十条 对违反本暂行规定的建设项目，建设项目管理职能部门依照有关法律、法规、规章的规定，视情节轻重，对其责任者进行相应处理。

第十一条 本暂行规定由中国科协计划财务部负责解释。

第十二条 本暂行规定自2003年9月26日起施行。