中国保险监督管理委员会


关于做好保险消费者权益保护工作的通知

保监发〔2012〕9号


各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:

　　为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：

　　一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制

　　（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

　　（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权

　　（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

　　（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

　　三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利

　　（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

　　（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。

　　四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷

　　（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。

　　（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。

　　五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念

　　（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。

　　六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识

　　（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。

　　七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题

　　（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。

　　（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。

　　（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为

　　（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

　　九、接受社会监督，提高保险业服务水平

　　（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。

　　（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。

　　保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二○一二年一月十七日

档案工作如何为构建和谐社会服务

张智涛


　　构建和谐社会是当今社会各界关注的焦点，它是党和国家从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面出发提出的一项重大任务。档案工作者只有跟上时代发展的步伐，围绕中心，服务大局，在档案工作中不断创新，才能更好地为构建和谐，充分发挥档案工作应有的作用。

一、档案工作与和谐社会的关系

　　构建社会主义和谐社会是我们党顺应历史发展变化，为推进中国特色社会主义伟大事业做出的重大战略举措，是我国处于体制转履、社会转型这一特殊历史时期经济社会发展的必然要求，是满足人民群众不断增长的物质文化需要的必然要求，是全面落实科学发展观、实现全面建设小康社会奋斗目标的必然要求。和谐社会是管委会以人为本的社会，一切活动的根本目的都是为了人的生存和发展。构建社会主义和谐社会是一项系统工程，涉及经济、政治、文化等各个领域，必须依靠全社会的共同努力。档案工作是一项基本性极强的工作，其主体是档，即国家机构、社会组织以及个人在社会活动中直接形成的具有保存价值的不同形式的历史记录，它作为社会共享的知识资源，无疑是社会前进和发展中不可或缺的富贵财富，构建和谐社会离不开这些富贵的文化资源，充分发挥档案的社会服务功能对构建社会主义和谐社会将起着积极的失去作用。因此，构建社会主义和谐社会离不开档案事业的发展，而档案事业与其他社会事业的同步、协调发展，也是和谐社会的重要体现之一。

二、推进档案信息化建设，保证档案服务工作与社会同步、协调发展

　　随着科学技术的飞速发展，电子计算机和现代通信技术等各种科技手段在社会生活的广泛运用，人类社会步入了崭新的信息化时代，其显著标志就是几乎所有信息都可以转化为可被计算机识别和处理的电子文档，这给档案工作带来了巨大的挑战。为了应对挑战，使档案工作与社会同步、协调发展，加强档案信息化建设、构建信息化档案管理系统也就尤为历史发展的必然。建设信息化档案管理系统的目标是使信息传递网络化、信息检索智能化、用户使用共享化，即以数字化信息为档案管理内容，以计算机应用为管理手段，以网络传递为利用方式的一种新型档案管理体系。当前，和缓档案部门应当依托电子政务工程，把现行公开文件信息化纳入档案信息化建设，加快档案数字化加工步伐，有计划、有步骤地建设公开文件目录信息和全文信息数据库，逐步实现公开文件计算机查询、触摸屏自助查询和网上查询，同时，加强区域公开文件信息共享建设，构建共享信息网络。

三、加强档案资源建设，努力打造为构建和谐社会服务的平台

　　构建和谐社会、强化政府公共服务功能，离不开以档案资源建设来失去和保障服务创新。随着改革开放的深入和政务的公开，人民群众的民主意识和法制意识逐步增强，对档案的需求日益高涨，个人查阅档案利用率近年来呈直线上升之势。利用者除了工作查考外，大多是个人查找工龄档案、婚姻档案、公证档案、知青档案、房地产档案等。然而，在开发利用档案信息的过程中，各地档案馆也明显感到了馆藏结构单一、资源相对不足的缺陷。不可否认，还有许多与公众利益相关的档案尚未接收进馆。因此，档案部门今后应着手研究优化馆藏结构的方法，加强向社会征集档案，对于一些家庭或个人档案，也可以通过接受捐赠、购买等方式保存起来。同时，还要更多地接收公众喜闻乐见的档案材料，如照片、录音录像资料、收藏品、纪念物等，以满足人们的利用需求。要加快网络数据库建设，并依托政务网，建立公共档案资源网络，以资源共享的办法来弥补资源配置的缺陷。总之，通过全方位、多渠道的努力，不断拓宽档案资源的深度和广度，不仅可以为幸档案工作的服务功能打下坚实的基础，也可为构建和谐社会提供有效的服务平台。

四、开展现行公开文件利用工作，为构建和谐社会服务

　　为民服务，特别是保护弱势群体和困难群体的合法权益，营造团结互助、和睦相处的社会氛围，是政府工作关注的重点和构建和谐社会的重中之重。近年来，各地档案部门纷纷成立现行公开文件查阅中心，开展现行公开文件查询服务，打破了现行文件与档案的分界线，很大程度上扩展了档案馆职能的内涵和外延，将以关注历史文献、洪地域文化为主的档案馆推到一个更为宽广的舞台上。现行公开文件查阅中心开展了与百姓息息相关的政策、法规文件资料的利用服务工作，是档案馆更新观念、服务厉、拓宽服务领域、深化服务功能的具体体现，搭建了党和政府联系人民群众的桥梁。

五、加强档案队伍建设，提高档案工作者的整体素质

　　人才是决定因素。对档案工作者而言，不仅要有良好的思想政治素质，还必须具有良好的文化素养、科技知识和一定的外语能力，除了要在工作实践中一边工作一边学习提高外，还必须要有计划、有目的地提高，分期分批地不断培训人员，否则其业务水平、知识结构和陈旧观念必然不能适应飞速发展的数字化信息资源的开发利用的要求。与此同时，加快引进高素质人才，把具有活力、刻苦学习，能及时掌握最新科技手段、方法、富有创新精神的人才充实到档案工作队伍中来。
总之，在新的历史时期，我们要坚持以为指导，转变观念，拓宽视野，不断提高服务能力，积极做好档案工作，使档案事业更好地为其他各项社会事业服务，为构建社会主义和谐社会和实现全面建设小康社会的目标做出应有的贡献。